Los mostradores desiertos, el triunfo del autopago en los supermercados británicos (2013)

  Los mostradores desiertos (2013)

Subtítulo: Los supermercados británicos se pasan el autopago y eliminan cajeros

Autor: E.V.Pita

Publicado un extracto en La Voz de Galicia el 5 de agosto del 2013

Nota: Esta es la versión ampliada del reportaje.

Link: http://media.lavozdegalicia.es/noticia/firmas/2013/08/05/mostradores-desiertos/0003_201308G5P25991.htm

Decía Napoleón que Inglaterra era un país de tenderos y la  primera ministra británica, Margareth Thatcher, estaba orgullosa de ser hija de un tendero. Pero esa imagen del pequeño colmado de Gran Bretaña atendido por un atento dependiente desaparece a pasos agigantados e incluso podría estar cambiando los hábitos de compra del consumidor europeo.
Grandes supermercados ingleses como Tesco y Sainsbury's han robotizado y automatizado hasta lo increíble sus tiendas de alimentación, la mayoría abiertas hasta medianoche, y han extendido al máximo el pago con tarjeta. Sainsbury's, tercera cadena del país con mil tiendas,  fue pionero en el autoservicio en los años 50 del siglo XX y ahora ha dado una vuelta de tuerca al eliminar la figura del cajero, imprescindible en nuestros supermercados. En los establecimientos de Sainsbury's el cliente, tras seleccionar su compra en las estanterías, tiene que dirigirse a una máquina, escanear el código de barras de sus productos en un lector láser, meterlos en la tradicional bolsa naranja de esta marca británica, imprimir su propia factura y pagar en metálico o con tarjeta en las ranuras habilitadas en esta caja automática.
A veces el sistema se estanca porque un cliente torpe o novato no entiende las instrucciones de la máquina o se lía al generar la factura con el programa informático. Pero todo está previsto y un vigilante acude de inmediato para cancelar la compra y hacer él mismo la cuenta para sacarse de en medio al cliente que interrumpe el ágil ritmo de esta especie de cadena de montaje.
Por ejemplo, en el local de Sainsbury's de la atestada estación Victoria de Londres suele haber colas de hasta veinte clientes esperando a pagar y un solo cajero. Tienen prisa porque hacen compras para su inminente viaje. La empresa ha pensado en todo y ha contratado a un encargado para repartir a los compradores a lo largo de una docena de máquinas de pago automático, dando prioridad a los que tienen pocos artículos, para aligerar los pagos y conseguir que en un minuto salgan todos con la factura. Donde habría hecho falta una docena de cajeros y varios minutos de espera para ser atendido, sólo fue necesario un instante para despachar a una multitud de compradores.

Estos sistemas de pago automático se han expandido por toda Inglaterra. Incluso en Oxford, capital del humanismo, los clientes de Sainsbury's deben escanear los códigos de barras de los productos que han tomado de las estanterías y hacer su propia factura en una decena de máquinas instaladas en el centro comercial. Nunca están libres.

La filosofía de Sainsbury's es ahorrar tiempo al cliente pero  ni siquiera el escaneo y pago automático han eliminado las colas. Por ello, en todos los locales hay una cinta separadora para que los clientes aguarden su turno en una ordenada fila sin que se agolpen. 

La automatización ha eliminado prácticamente la figura del cajero. Los únicos empleados de cada tienda son un cajero para atender a quienes hagan compras en la entrada, generalmente tabaco, sandwichs y bebidas, un vigilante para comprobar que nadie haga trampa en las máquinas y otro para ayudar a los torpes y aligerar las colas, además de los reponedores. Así un supermercado de tamaño medio que requeriría unos 20 empleados sólo necesita tres o cuatro.

Sainsbury puede alegar que el empleo lo crea a través de la apertura de nuevas tiendas, pues ha pasado de 800 a 1.000 en los últimos años. Aunque esta cadena es líder en el autoservicio, el resto de las marcas no se quedan atrás. Un ejemplo es el líder Tesco o nuevas compañías como Everything 1£ o  99 peniques, que también han instalado el pago automático pero tienen mayor número de cajeros humanos para atender a los clientes.

En el gigantesco centro comercial de Westfield Stratford, en Londres, con 250 tiendas y 75 restaurantes, estas cadenas de autoservicio y pago automático se ubican juntas como clones, señal de que la fórmula Sainsbury's ha arrasado en el país.

El fenómeno aún está lejos de implantarse en España. Aunque grandes cadenas como Ikea y Alcampo han instalado en sus locales de España las máquinas para que sus clientes escanean y paguen, aún es un hecho anecdótico. Nada que ver con el fenómeno que ha triunfado en Inglaterra y que supone un paso más en lo que el sociólogo George Ritzer bautizó como la McDonalización y burocratización de la sociedad. Se trata de convertir la compra en una especie de cadena de montaje y la tienda en una fábrica en la que el cliente coge sus productos, paga y consume, sin apenas intervención de empleados. Todo en aras de la eficiencia y el ahorro del tiempo pero la verdad es que todo el trabajo se transfiere al cliente sin que este vea reducido el precio del producto ni se libre de las colas. El comprador se convierte en un productor-consumidor (prosumidor), como auguró el sociólogo Alvin Toffler. Precisamente, la cadena de comida rápida McDonalds en Versalles, en las afueras de París, ha implantado el sistema EasyOrder. Los clientes que lo deseen hacen su pedido y pagan en una máquina en vez de encargarlo al sonriente empleado. Con la factura va al mostrador y recibe su consumición, por lo que se ahorra la cola.

Es probable que una futura proliferación de tiendas automáticas en España supusiese un duro golpe para el empleo de cajero, una figura que genera cientos de miles de puestos de trabajo y supone un salvavidas para muchas economías familiares. Pero la realidad es que en Inglaterra han triunfado estas tiendas y están repletas de clientes con mucha prisa. Quizás el anglosajón sea un estilo de vida muy alejado de la parsimonia del Mediterráneo.